Jeśli spędziłeś jakiś czas w branży hotelarskiej, prawdopodobnie wiesz, jak przyjmować recenzje Yelp z przymrużeniem oka. Niezależnie od tego, czy jesteś barem nurkowym, czy eleganckim pubem koktajlowym, prawdopodobnie otrzymałeś własną część negatywnych opinii - uprzejmych i agresywnych, uczciwych i nie tylko - w witrynach takich jak Skowyt , Recenzje Google i TripAdvisor . Tak, nawet najwyżej oceniane, światowej sławy batony otrzymują przerażającą jednogwiazdkową recenzję.

Wraz ze spadkiem krytyki profesjonalnych restauracji, platformy takie jak Yelp, media społecznościowe, a nawet małe blogi kulinarne odziedziczyły moc tworzenia lub niszczenia biznesu. Zwykle jest to świetne rozwiązanie, jeśli wiesz, jak wykorzystać te narzędzia na swoją korzyść, zdobywając rozgłos i budując swoją obecność w Internecie. Oceń każdą recenzję pod kątem jej ważności. Gdyby rzeczywiście istniały rzeczy, które Ty i Twój zespół moglibyście zrobić lepiej, przyjmij te krytyki i sugestie jako wgląd w Twój biznes. Jeśli zrobisz to dobrze, sposób poradzenia sobie z sytuacją może zmienić krytyków w konwertytów, poprawić ogólną jakość usług i pozytywnie wpłynąć na Twój biznes.

Z drugiej strony, wygląda na to, że każdy, kto ma jakiś plan lub osobisty cel, może to zniwelować w małej firmie, pisząc o nich hit. Co się stanie, gdy otrzymasz całkowicie fałszywą recenzję w złej wierze od niezadowolonego gościa lub, co gorsza, kogoś, kto chce złożyć skargę na darmowego? Oto kilka spostrzeżeń specjalistów z branży na temat radzenia sobie z negatywnymi recenzjami.

1. Nie bierz rzeczy do siebie

W trosce o swoje zdrowie psychiczne nie pozwól, aby ataki zniechęciły Ciebie lub Twój zespół. Nie możesz być robotem 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale ta branża nie bez powodu daje ci grubą skórę. Stephen Maly, dyrektor ds. Gościnności i relacji z gośćmi w New York City Gościnność IGC , mówi, że nie branie rzeczy do siebie pomaga mu skupić się na tym, jak mógłby poprawić obsługę swoich obiektów.

Pamiętam pierwszą negatywną recenzję online, jaką kiedykolwiek otrzymałem, około 2007 roku, kiedy pracowałem jako menadżer w nocnym klubie Libation, mówi Maly. Recenzja przedstawiała doświadczenie, które było mniej niż zadowalające, i zawierało szczegóły dotyczące „menedżera idioty i jego garnituru Kmart”. W tym czasie byłem zszokowany i odczuwałem niepokój, frustrację, zażenowanie i złość. W miarę upływu czasu dostosowywałem swój proces myślowy i starałem się usunąć emocje z analizy recenzji i skupić się na tym, co frustrowało klienta. Jeśli potrafisz usunąć ego z równania i znaleźć źródło tego, co poszło nie tak, możesz się wiele nauczyć.

2. Słuchaj hałasu

Część pracy Maly'ego polega na sprawdzaniu i odpowiadaniu na każdą recenzję, pozytywną i negatywną, otrzymaną przez restauracje i bary IGC, w tym Smak znaku towarowego + mielenie , Wilson i Woodpecker użytkownika David Burke . Mówi, że jego zespół regularnie ocenia opinie, aby stale ulepszać swoją działalność.

Opinie i recenzje są ważne dla naszego sukcesu, mówi Maly. Gdyby 100 klientów powiedziało to samo, byłoby głupotą, gdybyśmy ich nie słuchali. Na podstawie niektórych naszych recenzji zmieniliśmy pozycje menu, wybór muzyki a nawet godziny pracy. W jednym przypadku otrzymaliśmy wiele negatywnych recenzji na temat tego, że jedna z naszych restauracji jest zbyt głośna, więc poprosiliśmy eksperta od akustyki, który zainstalował panele dźwiękochłonne, aby pomóc w wchłanianiu niektórych z tych nieznośnych fal dźwiękowych.

Krissy Harris, właścicielka NYC’s Jungle Bird , podjął podobne kroki po otrzymaniu skarg na hałas. Mówi, że goście często robią ci przysługę konstruktywną krytyką. - Skontaktowaliśmy się z Yelperami, którzy skomentowali hałas, aby dać im znać, że ich słyszeliśmy - mówi. Wszyscy odpowiedzieli pozytywnie i powiedzieli, że nie mogą się doczekać powrotu, co wydaje się być wygraną.

3. Postępuj zgodnie z protokołem odpowiedzi

Uważamy, że odpowiedzialność za udzielenie odpowiedzi na recenzję wystawioną przez prasę lub gości powinna spoczywać na zarządzie, a nie na Twoim barmanie lub kelnerze, mówi Lê, tajemniczy właściciel uznanej filadelfijskiej restauracji Hop Sing Laundromat .

Ważne jest, aby ustanowić odpowiednie kanały komunikacji. Dowiedz się, kto będzie odpowiadał na recenzje, komentarze i zapytania w serwisie Yelp lub w mediach społecznościowych i pozwól mu zająć się wszystkimi powyższymi. Zapewni to, że ton i przekaz pozostaną spójne w czasie, jednocześnie chroniąc poszczególnych pracowników, którzy mogą reagować w sposób, który źle odzwierciedla Twój zakład.

4. Rozważ odpowiedź raczej prywatnie niż publicznie

Jeśli chcesz naprawić sytuację, w której gość opisuje negatywne doświadczenia, jakie miał w Twoim barze, rozważ zrobienie tego za pośrednictwem wiadomości prywatnej, a nie na forum publicznym. Eliminuje to pokusę, by spróbować zawstydzić recenzenta lub publicznie udowodnić mu, że się myli, i ponownie skupić rozmowę między tobą a nimi.

Większość właścicieli publicznie reaguje zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje, ale wolę odpowiadać prywatnie osobom, które miały negatywne doświadczenia, ponieważ naprawdę staram się nawiązać z nimi kontakt i dowiedzieć się, jak możemy poprawić sytuację, mówi Harris. Najgorszym sposobem radzenia sobie z tym problemem jest to, że właściciele publicznie odpowiadają na negatywną recenzję i próbują zdyskontować punkty, które wystawił recenzent, lub uzasadnić, dlaczego mieli takie doświadczenie. Po prostu nie wygląda lub nie czuje się dobrze.

5. Pamiętaj, że cisza jest czasami najlepszą odpowiedzią

Jedna sytuacja, w której najlepiej całkowicie zignorować recenzję? Gdy ktoś wymaga doświadczenia zupełnie innego lub innego niż to, co reklamowała Twoja firma. Gdyby ktoś przyszedł do restauracji meksykańskiej, czy byłby sprawiedliwy, krytykując brak włoskiego jedzenia? Oczywiście nie. Zastosuj to samo myślenie do swoich barów. Nie pozwól gościom żądać wrażeń w klubie nocnym w barze nurkowym. Pozostań wierny swojej tożsamości.

Yelp ma znaczenie tylko wtedy, gdy dostrzegasz trendy; Zwykle nie reagujemy na wszystko, co jest odstające, mówi Dave Kaplan z NYC Death & Co. W Death & Co nie ma miejsca na stojąco, nie można tańczyć i nie mamy DJ-a. Ale to nie to, kim jesteśmy. W rzeczywistości są one pozytywne dla ludzi, których staramy się przyciągnąć.

Uważaj także na kontrowersyjne sytuacje, w których gość, który stał się recenzentem, jest teraz osadzony w swoich przekonaniach, rozpowszechniając dezinformacje o Tobie lub Twoim personelu i uciekając się do ataków ad hominem bez oferowania prawdziwej krytyki lub rozwiązań. A kiedy sprawy wymkną się spod kontroli, wyświadcz wszystkim przysługę, zgłaszając użytkownika lub oznaczając obraźliwy post.

Z jednej strony Yelp zapewnia zaangażowanym gościom platformę do dzielenia się swoimi opiniami w nadziei, że placówka może się ulepszyć, a także aby świętować udane doświadczenia, mówi Harris. Z drugiej strony może stać się platformą do upustu dla złośliwych ludzi. Jeśli jesteś firmą, jeśli konsekwentnie przyjrzysz się opiniom, myślę, że łatwiej będzie odróżnić tych, którzy naprawdę chcą się podzielić czymś pożytecznym, od bardziej zewnętrznych komentarzy.

6. Miej poczucie humoru (czasami)

Lê z Hop Sing Laundromat stał się w pewnym sensie lokalnym celebrytą dzięki swoim prawdziwie epickim usunięciom jednogwiazdkowych recenzji baru, wykonanych całkowicie głosem fikcyjnej postaci, która jest właścicielem najlepszego na świecie baru koktajlowego w Korei Północnej.

Ci idioci zaczęli nazywać nas Koreą Północną, kiedy po raz pierwszy otworzyliśmy, więc po prostu poszedłem z tym, mówi Lê, walcząc z zniewagą z humorem. Oczywiście takie podejście nie zadziałałoby wszędzie. Slogan Lea brzmi: Oni nas nienawidzą na Yelp, ale to autentyczność postaci jest uniwersalnie odświeżająca. Pod koniec dnia goście chcą poczuć się, jakby rozmawiali z kimś, nawet jeśli jest to północnokoreański dyktator mieszkający w Filadelfii.